Wie bei Fitness First (früher Fitness Company) die Kunden ignoriert werden
Freitag, 29. Mai 2009
Anfrage Verbraucherschutz Branchencheck
1) Der penetrante Schimmelgeruch in den Duschen und der zum Teil tatsächlich sichtbare Schimmel. Ebenso fallen oft leere oder defekte Seifenspender in den Duscbereichen auf.
2) Komplikationen mit Bezug auf den Vertrag kommen auch öfters vor: die Kündigung wird ignoriert, Geld wird aus Versehen abgebucht, aber nicht mehr zurückerstattet. Keiner fühlt sich bei Fitness First dafür zuständig. Auch wird bei Vertragsabschluss nicht erwähnt, dass der monatliche Preis jedes Jahr automatisch höher wird, das bemerkt man dann irgendwann einfach. Ebenfalls gibt es Sonderregelungen - z.B. eine Suspension des Vetrages über einige Monate, welche es Kunden ermöglicht den Vetrag für einige Zeit aufzuheben, ohne zu kündigen und ohne die volle Mitgliedsgebühr zu bezahlen. Leider funktioniert das so, dass das Geld erst nach Einzug zurückerstattet wird, bzw. werde sollte - faktisch ist das bisher bei den Betroffenen (eine kenne ich persönlich) trottz mehrerer Anfragen nie passiert.
3) Auf Kundenwünsche wird nur in Form von unwirksamen zufriedestell-Floskeln eingegangen. Ein Dialog zwischen der Kundenbetreuung vor Ort und der Frankfurter Spitze scheint es nicht zu geben, wenn nicht im Sinne einer strengen Überwachung von oben, die kontrolliert, dass man Kunden nur so behandelt, wie auch erwünscht, kurz: auf die Wünsche der Kunden soll eigentlich nicht eingegangen werden. Dies zeigt sich vor allem am Kursangebot, aber auch bei den Beschwerden bezüglich der Konditionen der Duschen. Wenn man die Mitarbeiter an der Theke darauf aufmerksam macht, kann man sicher sein, dass es noch ein paar Monate dauert, obwohl sie einem natürlich versichern, dass die Beschwerde weitergeleitet wird.
Bei Beschwerden und Wünschen mit Bezug auf Kurse ist das alles noch viel offensichtlicher: Kurse werden abgebaut, Trainer werden verscheucht, obwohl wir uns vehement dagegen wehren. Und im persönlichern gespräche mit den Kurskoordinatoren wird deutlich, wie wenig Spielraum diese Leute haben, wie wenig sie machen können. Was wie gemacht wird, hängt von Frankfurt ab, von Leuten, die sich nicht für ihre Kunden interessieren und ebenso mit Floskeln versuchen uns zu befriedigen - ja, Herr Klauke, so interpretiere ich Ihre Antworten auf den Seiten dieses Blogs, wenngleich ich Ihnen zugestehen muss, dass Sie ganz bestimmt Impulse und Ideen weitergeleitet haben. Trotzdem habe ich, und viele andere Kunden weiterhin das Gefühl, nur Geldspender zu sein. Was wir denken und was wir uns wünschen spielt keine Rolle. Aber gerade in modernen Dienstleistungsunternehmen sollte der Kunde doch eine stärkere Rolle spielen!! Wenn die Fans von Swens Fit Bo Kurs sogar eine Petition verfasst und unterzeichnet haben, dass sie diesen Kurs wiederhaben wollen, warum wird dieser Wunsch systematisch ignoriert? WARUM?
4) Die Preise sind absolut nicht transparent. Bei Elixia gibt es im Internet ein Preistabelle, bei Fitness First muss man sich auf die Verkausstrategien der Mitarbeiter verlassen, die einem erzählen, dass der Preis vorher so und so hoch war, dass der Preis aber "heute, gerade heute" niedriger ist und man sich unbedingt sofort das Schnäppchen holen soll - morgen könnte (könnte!!!) es ja nicht mehr gültig sein. Eine offizielle Preisliste und verbindliche Aussagen mit Bezug auf den Monatsmitgliedspreis werden dem potentiellen Kunde aber nie vorgelegt und im Internet sind sie schon gar nicht zu finden. Dies führt dazu, dass Kunden mit denselben Vertragsbedingungen zwischen 30 und 70 Euro bezahlen. Wenn das nicht unfair ist?
Weiteres fällt mir vielleicht noch ein.
Mittwoch, 27. Mai 2009
Unverschämte Werbung von Fitness First in den Niederlanden
Ein weiteres Bild ist hier.
Und hier ein paar durchaus ernst zu nehmende Kommentare.
Dienstag, 26. Mai 2009
Oekotest über Fitness Company (und auch Fitness First)
Verdummung erster Klasse mit Les Mills
Montag, 25. Mai 2009
Wenn Fitness First nicht Les Mills kündigt, dann kündigen WIR
- Novia hat gesagt…
-
Ja, ich war auch seit Januar in keinem Kurs mehr. Zum Kotzen ist das. Ich kündige jetzt auch, es reicht.
- 25. Mai 2009 14:42
- Novia hat gesagt…
-
Ja, die FotBo Kurse bei Darja, was waren die toll. ich war seit der Einführung der dummen LesMills Kurse in keinem mehr, es ist einfach nur idiotisch, was da gemacht wurde.
- 25. Mai 2009 14:50
Falls Fitness First es immer noch nicht kapiert haben sollte, dass wir weder in Ihren Studios verblöden wollen noch schon blöd sind, dann sollten Sie doch mal dieses unsinnige Les Mills Kursprogramm kündigen, das kein Schwein will. Und schon gar nicht um den Preis der wenigen guten Trainer, die Fitness First für sich gewinnen konnte - die anderen sind, zumindest hier in Berlin, alle bei ELIXIA.
Eine Antwort auf unsere gesammelten Unterschriften in Berlin Mitte gegen Body Combat gab es im Übrigen auch nicht. Demokratische Kundenbetreuung ist wohl nicht ganz ihre Stärke. Vielleicht sollten Sie mal daran arbeiten. Denn uns liegt an unseren Kurse und daran, nicht in Ihren Studios zu verblöden - was ja auch der deutschen Demokratie schadet!
Donnerstag, 14. Mai 2009
Leserstatistiken
Aus den oben genannten Suchwörtern können folgende Schlüsse gezogen werden:
1) Bei Fitness First herrscht keine Transparenz in Bezug auf die Preise. Wer schon länger Mitglied ist, weiss, dass jedes Mitglied im Prinzip einen anderen Beitrag bezahlt: mal mehr und mal weniger und nicht immer für mehr (oder weniger) Leistungen. Dadurch kann Fitness First Angebote "inszenieren", die aber eigentlich keine Angebote sind, weil es ja keine offizielle Preisliste gibt.
2) Viele Fitness First Mitglieder wollen ihren Vertrag kündigen. Viele tun es, aber nicht allen gelingt es, da Fitness First prinzipiell nur daran interessiert ist, Geld mit unzufriedenen Kunden zu machen, als ein postitives Image nach außen zu transportieren.
3) Swen Raschka ist gesucht und beliebt. Nicht nur als Trainer sondern auch im Internet. Als Body Combat Trainer ist er natürlich auch super - wie könnte es denn anders sein - aber vorher war es besser. Dass Swen Raschka sop oft gesucht wird, hat etwas mit seinen Qualitäten zu tun und nicht mit einem Body Combat Kurs, den niemand von uns machen will!
Aufruf an die Leser des Blog - Ein Kommentar
Spricht sich die Möglichkeit seine Meinung zu sagen nicht herrum? Oder habt ihr die ihr das lest etwa keine Meinung?
Seid ihr schreibfaul oder ist die Seite zu komliziert? Kann es sein das Meinungen hier nicht auftauchen weil die Seite nicht richtig funktioniert?
Mehrfach habe ich versucht etwas zu schreiben aber es kam immer eine Fehlermeldung "Ihre Anfrage konnte nicht verarbeitet werden. Bitte versuchen Sie es erneut"! Leute ihr müßt es nocheinmal versuchen! Beim zweiten Versuch klappt der Eintrag dann auch und wird angezeigt!
Würde gerne wissen wieviele Leute hier wirklich drauf kucken. Schickt doch mal diese Seite als Link an alle Eure Trainingskumpels und bittet die hier auch mal um ihre Meinung!
Die Unzufriedenheit bei FitCom Kunden ist viel größer als man hier den Eindruck hat!
Also tut was!
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Über Management und Kundenzielgruppen - Ein Kommentar
Und nun werden Sie ja auch endlich dank einer erfahrenen Werbeagentur Ihre Kampagnen, Ihre Angebote und Ihren Außenauftritt völlig neu gestalten um so die neue Zielgruppe der oberen Mittelklasse zu umwerben. So sagt es zumindest Ihr Marketingchef Seibold. In diesem Zusammenhang ist es übrigens interessant zu wissen, daß der selbe Seibold vor fast 10 Jahren schon einmal als Marketingchef und späterer dritter Geschäftsführer mitverantwortlich war für das unübersichtliche Angebot, die undurchschaubaren Preise und vor allem den Hochdruckverkauf in allen Kundenschichten. Aber wie heisst es ja so schön: wessen Brot ich ess, dessen Lied ich sing. Na dann viel Glück Herr Seibold beim Bewerben Ihrer neuen Zielgruppe. Da frage ich mich nur, was machen Sie den mit den nun ungeliebten alten Zielgruppen, die sie vor vielen Jahren der Masse wegen zum Kunden gemacht haben. Werden die nun rausgeekelt, damit die obere Mittelklasse in den teilweise doch recht vollen Studios wieder Platz findet? Wenn man die Kommentare zum Thema Kundenzufriedenheit anschaut, dann drängt sich dieser Gedanke ja förmlich auf! Herr Schaller wird es Ihnen danken und diese alten Zielgruppen gerne bei Mc Fit aufnehmen. Und man kann gespannt sein, wie Sie mit der neuen Zielgruppe in den nächsten Jahren umgehen werden bzw wie diese auf Ihr Angebot reagieren wird.
Herr Tilk, ich hoffe, daß Sie es ernst meinen und drücke Ihnen ehrlich die Daumen! Ihre Kunden haben es wirklich verdient!
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An die Leser und Kommentatoren dieses Blogs
"Wir sind der Kunde!"
Für die unzufriedenen Kunden will ich folgendes Anmerken. Aktuell sind diese Internet-Blogs für eine Firma wie Fitness First nur ein Tropfen auf den Heißen Stein. Dieser Tropfen verdampft und damit ist er nicht mehr wichtig. Nur wenn es dauerhaft weitere Tropfen auf den heißen Stein regnet kann man diesen sprengen! Also sollten all jene, die berechtigt unzufrieden sind und keine Hilfe und Verbesserung von Fitness First zu ihren Problemen erhalten haben, andere anregen, auch ihre Meinung öffentlich zu machen. Und mit öffentlich meine ich nicht nur diese Blogs. Wendet Euch an die Presse und an die Sendeanstalten des öffentlich rechtlichen und privaten Fernsehns. es gibt hier genügend Sendeformate, die sich dieser Themen gerne annehmen. Oder geht zu den Verbraucherschutzzentralen. Wenn ihr einen Vertrag mit Fitness First bzw Fitness Company habt und hier berechtigte Beschwerdepunkte existieren, dann kämpft um euer Recht, denn in Deutschland gilt immer noch die Vertragstreue "Pacta sunt servanda - Verträge sind einzuhalten". Und dies gilt für beide Seiten! Wenn ihr keinen Druck macht und euch kein Gehör verschafft, dann wird auch nichts passieren!
Hört sich jetzt vielleicht etwas blöd an, aber wenn ihr dauerhaft und laut genung "wir sind der Kunde, wir sind der Kunde" ruft, dann kann sich auch etwas verändern!
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Kommentar an Herrn Klauke
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Veränderung erwünscht! - Ein Kommentar
Aber welche Bedeutung hat das für den Kunden? Sind nun die Undurchsichtigkeiten in den Angeboten und Preisen wieder klar und für jeden nachvollziehbar? Bekommt man nun glaubwürdige Aussagen von kompetenten Mitarbeitern? Hat man nun endlich das Gefühl, ein faires Angebot zu bekommen? Ist der Kunde wieder König? Eine Freundin und ich wollten es genau wissen und wir sind gestern in Frankfurt in 7 Studios zur Beratung gewesen (in einem sogar zweimal, da der „Geschäftsführer“ erst ab Mittag zu sprechen war)! Wir dachten, dass am Ort der Firmenzentrale die Veränderungen in den Studios am besten zu sehen wären und waren sehr gespannt.
Nach diesem Tag sind wir sehr ernüchtert und ich möchte hier nur ein paar Beispiele zu unseren Gesprächen und Erlebnissen geben, damit man ein Gefühl für die Kundensituation bekommt. Wir haben übrigens immer unsere wirkliche Lebenssituation erzählt und auch immer nach ein und demselben Serviceangebot gefragt, damit wir auch einen Vergleich in den Aussagen machen konnten. Fakt ist, wir haben 4 verschiedene monatliche Beiträge „gemacht“ bekommen und 5 verschiedene Gebührenpreise. Wir sind von einem etwas unförmigen „Herrn Geschäftsführer“, der selbst sicher noch nie in seinem Leben Sport gemacht hat, sehr abschätzend mit den Worten „…unser Angebot ist sehr exklusiv und auch kostspielig, könnt ihr euch das wirklich vorstellen?“ abgefertigt worden. Wir haben drei Verkäuferinnen gesprochen, die uns keinerlei Information zu den anderen Studios in Frankfurt geben konnten „…ich arbeite doch nur hier, …da war ich noch nicht, …keine Ahnung da müssen sie schon selber kucken“ obwohl klar war, dass uns die Mehrfachnutzung verschiedener Studios wichtig ist. Wir haben mit einem obercoolen „Manager“ gesprochen, der auch gleich meine Freundin angebaggert hat „…na dann können wir ja mal zusammen trainieren“ und uns mit „…ganz speziellen Sonderkonditionen“ zur sofortigen Unterschrift drängen wollte. Wir haben nirgends einen Vertrag als Kopie mitnehmen dürfen, um uns das Kleingedruckte mal in Ruhe durchlesen zu können. Wir haben in 4 Studios 6 aufgebrachte Kunden beim Eingang erlebt, die sich über den Service, falsche Anbuchungen, nicht funktionierende Mitgliedskarten und die Sauberkeit aufgeregt haben. Die Reaktionen der gestressten Empfangsmitarbeiter waren übrigens eher unprofessionell. Wir haben 2 sehr volle Studios mit Typen erlebt, denen man nachts nicht begegnen möchte und uns dann auch noch sagen lassen „…die Jungs hier sind alle voll in Ordnung, da braucht ihr keine Angst zu haben“. Viele unserer gesundheitsorientierten Fragen konnten garnicht oder nicht richtig beantwortet werden.
Alles in Allem ein sehr schlechtes Gesamtbild. Hier muß doch noch erheblich gekehrt werden, damit sich wirklich etwas im Sinne des Kunden ändert. Werbungsblabla reicht eben nicht! Wir werden diese Studios in einem halben Jahr nochmal besuchen und sind gespannt, ob sich etwas verbessern wird. Glücklicherweise steht der Sommer vor der Tür und man findet ja genügend Alternativen.
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Mittwoch, 13. Mai 2009
Bonusgier und dumme Kunden?! - Ein Kommentar
Was ist denn mit den unzufriedenen Kunden, die sich in den verschiedensten Foren Luft machen? Das Ganze wird von ein paar wenigen Internetnutzern gelesen und das wars dann. Dieses Luft machen hat doch keinerlei Wirkung. Weder bei potentiellen Neukunden, die vor einer teuren Fehlentscheidung geschützt werden könnten, noch bei dem Unternehmen direkt, die diese Probleme locker an sich abtropfen lassen und nichts verändern und verbessern. Ich bringe mal ein reales Beispiel aus dem Rhein Main Gebiet wo über 10 Clubs betrieben werden. Die Region hat über 3 Millionen Einwohner von denen etwa 1 Millionen der Zielgruppe angehören. Aktuell gehen etwa 240 Tausend in dieser Region in Fitnessclubs. Und diese Kette hat davon mehr als 30 Tausend in Ihren Clubs, also etwa 1% der Bevölkerung bzw. 3% der Zielgruppe. Gehen wir nun davon aus, dass 10% der Kunden (das wäre ein sehr sehr hoher Wert) sehr unzufrieden sind, d.h. 0,1% der Bevölkerung bzw. 0,3% der Zielgruppe. Wenn also 0,3% der Zielgruppe, in der ich meinen großen Freundes und Bekanntenkreis (fast 200 Menschen) habe, als Kunde sehr unzufrieden sind und dies laut aussprechen, dann dürfte ich statistisch 1 Menschen kennen, der dies tut. Komischer Weise kenne ich aber über 20 Leute, die einen totalen Hals auf die Art und Weise haben und sich darüber beschweren und nur darauf warten, aus ihren Verträgen raus zu kommen! Und da sich schlechte Nachrichten 10 mal schneller verbreiten, als Gute weis eigentlich jeder im Bekanntenkreis, dass er die Finger von diesen Verträgen mit dieser Firma lassen soll. Dummerweise finden die Verkäufer aber immer wieder neue Dumme, die sich zu einer Unterschrift überreden lassen. Und solange dieses Unternehmen diese Zielgruppe noch nicht total abgegrasst hat werden sie an ihrem Verhalten den Kunden gegenüber auch nichts ändern! Jede verantwortungsbewusste Führungskraft hätte schon längst eine Kehrtwende gemacht und sich im Sinne der Kunden und des Unternehmens um eine ganzheitliche Qualität gekümmert, damit eine solch übele Kundensituation nicht entstehen kann. Da aber die Bonusgier und das Kurzzeitdenken bei fast allen Mitarbeitern auf allen Ebenen gefördert wird und somit überwiegt, werden auch die negativen Wirkungen auf die Entwicklung des Unternehmens akzeptiert. Da die meisten Mitarbeiter ja eh davon ausgehen, dass sie nur befristet was zu sagen haben, schöpfen sie natürlich erst mal im Rahmen ihrer Möglichkeiten alles für sich selbst ab, was da nur geht. Der Kunde bleibt auf der Strecke und man kann gespant sein, wie sich dies auf das Unternehmen auswirken wird. Die Zahlungsunfähigkeit vor zwei Jahren wird sicherlich kein Einzelfall bleiben, denn nur das Logo zu ändern reicht eben doch nicht!
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Dienstag, 12. Mai 2009
Kommentar für Herrn Tilk
Und ob der Pressesprecher Klauke dies noch liest ist mitlerweile auch zu bezweifeln. Gibt es Herrn Klauke überhaupt noch bei Fitness First? Die Halbwertszeiten in dieser Firma wurden ja bekanntlich immer kürzer.
Aber zurück zu Herrn Tilk. Courage - Mehr Mut im Management, an seinem Buchtitel muss sich Herr Tilk messen lassen, denn die ersten 100 Tage sind ja nun schon länger vorbei.
Aber da er sich den Forderungen der Muttergesellschaft zur Steigerung des berühmt berüchtigten shareholder value genauso unterwerfen muss, wie dass schon seine Vorgänger Gockel, Lill und Frost tun mussten, kann man gespannt sein, wie weit es mit seiner wirklichen Courage ist.
Wenn man das Buch durchblättert kann man sich manchmal des Eindrucks nicht erwehren, dass er dies nur geschrieben hat, um sich ins Gespräch zu bringen und sich so neu zu positionieren. Naja, klappern gehört zum Handwerk und wie man sieht hat er es ja auch geschafft. Aber nun sollten alle (Kunden, Mitarbeiter und Geschäftspartner) ihn an seinen eigenen Worten messen!
Ich hoffe für die Fitnessbranche, dass Herr Tilk nicht wieder so ein Management-Söldner ist. Wie bei den Bänkern, denen wir die wirtschaftliche Schieflage zu verdanken haben, haben sich die Vorgänger von Herrn Tilk letztendlich in keinster Weise für das Unternehmen und vor allen für die Kunden, von denen das Geld für das Unternehmen stammt, interessiert.
Deshalb hier ein kleiner Tipp für Hernn Tilk und alle Manager von Fitness First, die wirklich was zu sagen haben:
Kundenzufriedenheit kommt vor Kundenbindung! Bzw. durch Kundenzufriedenheit entsteht erst die Kundenbindung! Warum brauchen sie immer noch diese undurchsichtigen Verträge und diesen Hochdruckverkauf? Sind sie sich am Ende doch nicht so sicher, dass die Kunden zufrieden sein werden? Laufen sie doch mal selbst vor den großen Studios in Frankfurt, Berlin, München und Hamburg incognito auf und ab und schauen sie mal, was ihre Promotor so machen!
Wie wäre es mal mit innovativen Ansätzen? Investieren sie z.B. mal wieder in Personal, den die machen die Dienstleistung aus und nicht die Geräte oder die Räume!
Courage ist gefordert! Die Kunden würden es ihnen danken!
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Ein weiterer Kommentar
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Montag, 11. Mai 2009
Neue Kommentare
Die Fitness First Mitglieder schrieben:
- gugu hat gesagt…
-
wieso bekommt man keine antwort auf beschwerde emails? warum kostenpflichtige customer service telefonnummern? damit kann man eher weniger kundenzufriedenheit bewahren... noch dazu laufen falsche verträge auf meinen namen... hilfe und info kommt leider nicht schnell genug :(
- 10. Mai 2009 21:14
- Anonym hat gesagt…
-
Worüber ich mich mal auskotzen möchte sind die Hygienebedingungen! Seis in der Umkleide (die Schränke sehen aus und riechen - das will man auch nicht wissen) im Dusch- und Saunabereich, aber teilweise auch auf den Trainigsflächen. Igittt!!! Und egal was man sagt, es wird einem gar nicht zugehört und erst recht nichts geändert. Und ich weiß, ich steh mit der Meinung nicht alleine da. Und was meiner Meinung auch nicht geht sind Öffnungszeiten, die gerade mal bis 22:00 gehen, wenns wenigsten eine Stunde länger gehen würde. Oder am Wochenende vormittags ein bisschen Programm anbieten und nachmittags geth nix mehr mit Kursen...
- 11. Mai 2009 10:22
Im Rahmen eines überregionalen Branchenchecks des Verbraucherschutzes wird gerade für eine Fernseh-Redaktion die Kundensituation bei den großen Anbietern recherchiert, die in Verruf gekommen sind. In diesem Zusammenhang werden konkrete Beschwerde-Fälle gesucht, die gewillt sind, Ihre Probleme öffentlich zu machen. Gibt es neben der allgemeinen Negativstimmung hier wirklich nachweisbare Probleme? Wem werft Ihr was vor?