Donnerstag, 25. Juni 2009

Kundentreffen mit der Geschäftsleitung: was genue soll den besprochen werden?

Lieber Herr Klauke,

falls es zu so einem Treffen kommen sollte, wäre es dumm von mir, nicht daran teilzunehmen. Unklar ist jedoch, was genau da besprochen werden soll und welches Ziel dieses Treffen haben soll. Es sollte zumindest keine Öffentlichkeitsveranstaltung werden, über die Sie und FF stolz sein können.
Wenn von unserer Seite hier ganz viele Fragen und Diskussionpunkte in diesem Blog gesammelt wurden, so wäre es doch sinnvoll zu wissen, was Sie wollen, wenn Sie uns treffen. Was erwarten Sie sich von uns, was Sie nicht schon in diesem Blog lesen können?
Außerdem gibt es inzwischen folgende Problematik: nicht nur die Kunden sondern auch die Trainer scheinen unzufrieden zu sein. Kunden sind unzufrieden, Trainer sind unzufriede oder werden an Unternehmen, wie Les Mills verkauft, alles scheint auf Geldmacherei angelegt zu sein. Dass fast alle (!) Menschen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, sich nur noch als Geldmaschinen wahrnehmen ist traurig, aber wahr. Mein Eindruck ist deshalb, dass die Probleme und Unstimmigkeiten in Ihrem Unternehmen dermaßen komplex, undurchsichtig und mit aller Wahrscheinlichkeit unlösbar sind, dass ich gar nicht mehr erkennen kann, wo wir in einem Treffen mit Ihnen noch sinnvollerweise einen positiven Beitrag leisten können. Oder sehen Sie das anders, bzw. wo sehen Sie diese Möglichkeit?

Herr Tilk, der ja immer von Mut (!) spricht und schreibt, sollte auch mal einen Kommentar hier hinterlassen. Das wäre in der tat mutig und außergewöhnlich von einem Manager. Oder sind Sie gar nicht so außergewöhnlich?

42 Kommentare:

  1. Liebe S.,
    das sehe ich tatsächlich ein wenig anders. Zum einen sind in diesem Blog, wie bei einem solchen Blog naturgemäß, natürlich fast ausschließlich negative Eindrücke sehr komprimiert. Und soweit es Mitglieder betrifft ist das zwar nicht repräsentativ (dafür haben wir u.a. ja auch Umfragen und Beschwerde-Reports etc.), aber zumindest nehmen wir die Kritik ja durchaus wahr und ernst. Erklären Sie mir doch aber bitte einmal, welche Maßnahmen wir konkret ergreifen sollen gegen Vorwürfe wie "Euch gehts doch nur ums Geld"?
    Hier soll u.a. ein Kundenforum (ohne PR-Rummel oder sonstiges) dazu dienen, dass sich Mitglieder gemeinsam mit der Geschäftsführung konstruktiv Gedanken über Probleme und Lösungen machen. Wenn Sie unserem Unternehmen nicht (oder nicht mehr) zutrauen, sich verbessern zu können und zu wollen, bleibt die Frage, warum Sie für diesen Blog soviel Zeit investieren..?

    Hier sind ja sehr gute und berechtigte Fragen aufgetaucht und sehr gute und interessante Vorschläge geäußert worden - zum Beispiel ist das Thema AGBs überhaupt erst durch diesen Blog auch Thema in der Geschäftsführung geworden. Und tatsächlich gibt es keinen Grund die AGBs nicht in allen Clubs offen zugänglich zu machen - das werden wir auch so schnell wie mögich ändern.

    Dass ich Ihnen als Gesprächspartner nicht genüge, finde ich übrigens bedauerlich. Ich spreche mit unserem Geschäftsführer 3-4 mal in der Woche über alle aktuellen und relevanten Themen. Und Kommunikation ist nunmal mein Thema. Was erwarten Sie sich denn soviel mehr oder anderes, wenn er schreiben würde?

    Mein Angebot steht also weiterhin - aber die Entscheidung kann ich Ihnen und den anderen Teilnehmern des Blog nicht natürlich nicht abnehmen. Das gleich gilt ja auch für mein Angebot, sich direkt und persönlich an mich zu wenden...

    Ihrem Hinweis auf unzufriedene Mitarbeiter möchte sogar ganz energisch widersprechen: hier sprechen wir was diesen Blog betrifft nach meiner Einschätzung von einem oder zwei ehemaligen Personal Trainern, die nicht mehr für Fitness First tätig sind. Wenn Ex-Mitarbeiter plötzlich ehemaligen Kollegen pauschal die Qualifikation absprechen, hat das für mich immer einen schlechten Beigeschmack.

    An dieser Stelle bitte ich auch um Verständnis, dass ich nicht permanent und vollständig auf alle Fragen und Kommentare in diesem Blog antworten kann. Aber meine Arbeitsbereich umfasst nunmal viele und in der Hauptsache andere Bereiche. Dennoch ist mir dieser Blog wichtig, da er viele Impulse und Fragen für wichtige interne Diskussinen liefert. Von Herrn Tilk habe ich da auch 100 Prozent Rückendeckung.

    Ein paar Fragen hatten Sie ja freundlicherweise bereits zusammengefasst, die ich nachfolgend noch beantwort.

    Ansonsten verfolge ich den Blog natürlich weiter, bitte aber schon jetzt, mich bis Ende nächster Woche wegen einer Dienstreise zu entschuldigen ;)

    Beste Grüße Wolfgang Klauke, Fitness First

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  2. ... und hier noch eine paar Antworten auf gesammelte Fragen. Wahrscheinlich fehlen hier einige Fragen, ich bin mir aber sicher die Teilnehmer des Blogs werden mich daran erinnern.

    1. Sind immer noch unterschiedliche Preise für identische Angebote durch verschiedene Verkäufer möglich?

    Nein, es gibt bereits seit 1. Juni 2008 ein neues transparenteres Preissystem mit festgelegten monatlichen Preisen für verschiedene Leistungen in unseren Clubs.
    Unterschiede entstehen damit nur noch durch tatsächlich unterschiedliche Leistungen wie z.B. Mitgliedschaft home vs. weltweit oder Daily Cards oder auch durch Ermäßigungen wie Studententarif, Krankenkassenbezuschussung, Arbeitgeberbezuschussung, Prepaid-Karten oder temporäre Aktionen wie "Family & Friends" für Bestandsmitglieder und Mitarbeiter. Des Weiteren fallen immer die 40 Euro Verwaltungsgebühr an (bei allen Vertragsarten) sowie eine für jeden Club festgelegte Clubgebühr (die allerdings tatsächlich z.B. antizyklisch für Aktionen wie "jetzt Mitglied werden und 50% Clubgebühr sparen" verwendet wird).

    2. Wenn ja, warum?
    Frage ist vielleicht, warum erst jetzt... Antwort: berechtigter Einwand, denn Mitgliedern sind unterschiedliche Tarife nicht zu vermitteln - da freut sich evtl. noch der, der am wenigsten für die gleiche Leistung zahlt, aber alle anderen sind zu Recht sauer. Das haben wir von Mitgliedern auch deutlich als Kritik zu hören bekommen. Darum haben wir das durch klare Unternehmens-Vorgaben jetzt weitestgehend im Griff.


    3. Wie sehen die AGBs aus und wo kann ein Interessent diese nachlesen, ohne gleich einen Vertrag zu unterzeichnen?

    Das ist evtl. ein berechtigter Einwand und ein guter Vorschlag. Uns sind tatsächlich auch keine berechtigten Gründe eingefallen, warum wir keine AGB aushändigen sollten. Also werden wir das unverzüglich ändern und die AGBs in allen Clubs entsprechend zugänglich machen.

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  3. 4. Was muss ein Kunde wirklich bezahlen, wenn er nach einer Woche von einem Vertrag zurücktreten will?

    Rechtlich gesehen sind Verträge nun einmal bindend und das ist für jedes Unternehmen auch dringend notwendig, um Planungssicherheit zu haben. Allerdings hat unser Customer Service durchaus die Möglichkeit, in Einzelfällen aus Kulanz eine Stornierung oder frühzeitige Beendigung von Vertägen z.B. bei Zahlungsunfähigkeit des Kunden oder nachweislich falscher Beratung anzubieten.

    5. Was steckt hinter der Aussage: "Unser Expansionskurs war sehr auf Quantität getrimmt".

    Hinter dieser Aussage steckt, dass wir künftig noch deutlicher die Qualität unserer Leistungen und die Wünsche unserer Kunden in den Mittelpunkt unserer Arbeit und insbesondere auch unserer strategischen Ausrichtung stellen wollen und müssen. Natürlich steckt damit in dieser Aussage ein Stück weit auch die Erkenntnis, dass wir mit dem Fokus auf immer neue Cluberöffnungen und damit quasi automatisch stetig steigenden Mitgliederzahlen, den Blick auf Mitgliederbedürfnisse und Qualitätsicherung sicher teilweise zu wenig Beachtung geschenkt haben.

    6. Und was steckt hinter der Aussage: "Fitness First will aber kein Anbieter für Leute sein, die Geld sparen wollen".

    Eindeutig ein Missverständnis: so hat das m.W. nie ein Führungsmitarbeiter von Fitness First gesagt oder zumindest nicht so gemeint. Der Wandel von Fitness Company zu Fitness First ist unter anderem auch ein klares Bekenntnis für eine Marktpositionierung im Bereich obere Mittelklasse bis Premium. Im Rahmen der fortschreitenden Marktsegmentierung und den Erfolgen von Discount-Anbietern hat Fitness First diese klare Entscheidung für seine Positionierung getroffen. Das bedeutet, den Blick von Mitgliedern wie potentiellen Kunden (und natürlich auch von Mitarbeitern) künftig stärker auf Qualität, Service und Angebot zu lenken und nicht zu versuchen, allein über niedrige Preise zu verkaufen, da wir hier mit Discountern und deren minimalisierten Preis-Leistungs-Angeboten ohnehin nicht mithalten wollen. Kunden zahlen für Fitness First Monatsbeiträge zwischen 50 und 70 Euro (bzw. über 100 Euro bei Black Label Clubs) und haben damit einen Anspruch darauf, entsprechende Qualität, entsprechenden Service und entsprechende Leistungen zu erwarten.

    7. Was muss eine Person an Fitness First bezahlen, um hier als kostenpflichtiger Personal Trainer auf die Kunden zu gehen zu dürfen?

    Das ist jeweils nach Clubkategorie, Mitgliederzahl und Laufzeit anders geregelt - da PTs bei uns freiberuflich arbeiten, möchte ich um Verständnis dafür bitten, dass wir nicht zuletzt im Sinne unserer PTs nicht öffentlich über deren Geschäftsmodelle sprechen. Für das Mitglied dürfte auch nur interessant sein, was sie oder er für eine Stunde PT bezahlt und was ein PT ihr/ihm bieten kann. Darum wird ein guter PT schon im eigenen Interesse immer auch versuchen, Mitgliedern mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, damit Mitglieder sie/ihn kennen und ihre/seine Leistung schätzen lernen. Nur dann sind m.E. Mitglieder auch bereit, für die Zusatzleistung PT Geld zu bezahlen. Dass das in den meisten Fällen funktioniert, zeigt die wachsende Nachfrage nach Personal Training in unseren Clubs.

    8. Welche Qualifikationen muss eine Person haben, um sich als Personal Trainer einkaufen zu können?

    Personal Training ist ja leider kein geschützter Begriff und damit darf auf dem freien Markt jeder Leistungen als PT anbieten. Bei uns hingegen verfügen PTs in der Regel als Mindestqualifikation über eine Trainer B-Lizenz. Zusätzlich gibt es eine 3-tägige interne Fortbildung, bervor ein PT bei uns Mitglieder ansprechen darf. Wer PT bei uns werden möchte, dem bieten wir außerdem seit Mai 2009 die Möglichkeit zur Ausbildung als Floor- und Personaltrainer in der PT Academy mit einem europaweit anerkanntem Abschluss.
    ...

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  4. Zusatzfragen:
    Warum ist trotz hoher Beiträge keine Trainingsbetreuung inklusive?

    Trotz aller Zusatzangebote wie Wellness, Kinderbetreuung, DVD-Verleih etc. ist und bleibt natürlich Training unser Hauptprodukt und unsere Kernkompetenz. Dass wir Mitgliedern helfen, Ihre Ziele mit uns zu erreichen, ist tatsächlich die Aufgabenstellung an jeden Club und an jeden Mitarbeiter. Darum hat jedes Mitglied Anspruch auf zwei GetFit-Termine zu Beginn seiner Mitgliedschaft. Außerdem hat jeder Club für ausreichend Betreuung auf der Fläche, sogenannte Floorstunden, zu sorgen. Hier sind wir gerade verstärkt dabei, die tätsächliche Betreuung, die bei unseren Mitgliedern auch ankommt und von diesen so wahrgenommen wird, zu überprüfen und zu erhöhen.

    Warum gibt es bei Ihnen immer noch diese lächerlichen Hardselling-Methoden?

    Bei über 4.000 Mitarbeitern und stark vertrieborientierten Unternehmen ist es immer eine Herausforderung, Standards durchgängig und zu einhundert Prozent umzusetzen. Mit dem internen „Quality in Sales“ Programm setzen wir alles daran, auch im Verkauf mit Qualität, Service und Leistung zu überzeugen. Es ist natürlich die permanente Aufgabe des Service-Center, hier über unsere interne Kommunikation Maßnahmen und Schulungen weiter zu forcieren, um unseren Verkaufsteams hier permanent Hilfestellung und Anreize zu geben, ein hochwertiges Produkt auch hochwertig zu verkaufen.

    Ein schönes und sportliches Wochenende
    Wolfgang Klauke, Fitness First

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  5. Klauke: "Wenn Ex-Mitarbeiter plötzlich ehemaligen Kollegen pauschal die Qualifikation absprechen, hat das für mich immer einen schlechten Beigeschmack."

    Plötzlich??? Nachdem ich bereits letztes Jahr auf fehlende Qualifikationen hingewiesen habe, wurde mein Ruf durch gezielt in die Welt gesetzte Gerüchte in der FF ruiniert, bis ich schließlich gehen musste. Innerhalb des betroffenen Clubs deckt jeder jeden, solange er/sie das Spiel mitmacht... Warum wurde ich wohl gemobbt? Wenn die betroffenen Personen die Qualifikationen gehabt hätten, hätte einmal das Zeigen dieser gereicht, dass ich mich der Person entschuldigt hätte.

    Und ich spreche niemandem die Qualifikationen ab, über die er/sie nicht verfügt!

    Haben Sie eigentlich eine einzige meiner Mails gelesen? Wohl nicht, denn Sie haben ein einseitig geprägtes Bild von der Situation. Ich habe oft genug versucht, diese bei sämtlichen zuständigen Personen zu erläutern und habe NIE eine persönliche Stellungnahme dazu erhalten. Ich habe wenigstens Sie alle vorher versucht zu kontaktieren, bis ich mich öffentlich in diesem Forum geäußert habe. Nehmen Sie doch erste einmal persönlich Stellung, bevor Sie im Blog versuchen, meine Kommentare als Racheakte darzustellen.

    Schließlich geht es um die Gesundheit Ihrer Mitglieder...

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  6. Informationen zu Thema AGBs für Kunden von Fitness First.

    AGB, ist die Abkürzung für Allgemeine Geschäftsbedingungen, die ein Bestandteil aller Verträge sind. Meistens handelt es sich dabei um bereits vorformulierte Vertragsbedingungen, die von beiden Vertragsparteien akzeptiert werden müssen, wenn es zum Abschluss eines Vertrages bzw. Geschäftes kommt.

    Oft findet man diese Vertragsbedingungen unter “Kleingedrucktes“. Die Rechtsgrundlage für die allgemeine Definition, eines Vertrages, bildet der § 305 Abs. 1 BGB, des deutschen Zivilrechts. Jeder der etwas anbietet oder verkauft, muss auf die AGBs hinweisen. Die Regelungen für verschiedene Vertragstypen, sind vom Gesetz vorbestimmt, es können allerdings abweichende bzw. ergänzende Regelungen in einem Vertrag aufgenommen werden, wenn beide Vertragsparteien damit einverstanden sind.

    Hallo Fitness First. Ihre Aussage "Uns sind tatsächlich auch keine berechtigten Gründe eingefallen, warum wir keine AGBs aushändigen sollten" ist juristisch sehr interessant. Ihre Rechtsberater haben ihnen hoffentlich klar gemacht, daß sie dazu verpflichtet sind!

    Hallo an alle Kunden, die keine ABGs erhalten haben. Sollten Sie mit Ihrem Vertrag ein Problem haben, so wenden Sie sich an einen Anwalt. Ihr Vertrag ist anfechtbar!

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  7. Hier eine Meinung von einem Kunden der schon über 15 Jahre dabei ist.

    "Fitness First (vormals Company) Studio Zeil 2, Frankfurt/Main.
    FINGER WEG VON FITNESS FIRST ...
    echt schade, was aus einem vormals wirklich SUPER Fitnesssunternehmen
    mit gutem und freundlichem Personal wurde. Ebenfalls hat es sich zu einer richtigen Schmuddelbude entwickelt, Toiletten und Saunabereich sind echt dreckig.... Das meiste Personal ist arrogant und unfähig, insbesondere der Kundenservice, hier zählt nur "neu Verträge abschließen" und Abschlußprämie kassieren....
    Unberechtigte Abbuchungen oder Guthaben auf der Mitgliedskarte werden nur nach Aufforderung gezahlt.
    Leider gibt es derzeit nichts positives zu berichten, auch im neuen Studio "My Zeil" sind wohl die ersten Mitglieder schon verärgert...
    Habe nun nach 15 Jahren gekündigt... und bin FROH, das es noch andere SAUBERE Fitnessunternehmen mit KOMPETENTEN Mitarbeitern auf der Konstablerwache gibt.

    Mit dieser Meinung stehe leider ich nicht alleine... also gut überlegen was ihr macht.... "

    Also wenn die treuesten Kunden gehen, dann hat das schon was zu bedeuten. Schaut doch mal was sonst so los ist bei FF:

    http://www.dooyoo.de/fitness-national/fitness-company-frankfurt-main/Testberichte/

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  8. Konkrete Frage an PR-Mann Klauke.

    Was darf es laut ihren ABGs einen Kunden kosten, wenn nach 10 Tagen das Gefühl aufkommt bei FF doch nicht richtig zu sein?

    Was wird wann abgebucht, wenn nach 10 Tagen eine Kündigung eingereicht wird und zu wann ist diese Kündigung wirksam?

    Die Konditionen für diesen Fall waren:

    Verwaltungsgebühr 40,- Euro
    Clubgebühr nach Basarverhandlung 50,- Euro
    Monatsbeitrag bei Jahresvertrag 72,- Euro

    Dies ist ein konkreter Fall! Wir hoffen auf eine konkrete Antwort Herr Klauke!

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  9. Wer muss eigentlich haften, wenn man mit 2 Zeugen beweisen kann, dass der Verkäufer mündlich eine Probezeit zugesagt hatte, die dann aber vom "Kundenservice" nicht akzeptiert wurde. Oder reichen die Zeugen nicht, da wir das Gesagte nicht schriftlich haben? Vertreten die Anwälte des Verbraucherschutz einen auch, wenn man keine Rechtschutzversicherung hat?

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  10. Klauke schreibt: "Dass ich Ihnen als Gesprächspartner nicht genüge, finde ich übrigens bedauerlich. Ich spreche mit unserem Geschäftsführer 3-4 mal in der Woche über alle aktuellen und relevanten Themen. Und Kommunikation ist nunmal mein Thema. Was erwarten Sie sich denn soviel mehr oder anderes, wenn er schreiben würde?"

    Bedauerlich? Wir finden das auch bedauerlich, dass sich hier nur das PR-Sprachrohr Klauke gelegentlich als Wogenglätter meldet. Und warum? Weil sie Herr Klauke kein Entscheidungsträger sind! Es ist eine Frage der Glaubwürdigkeit, ob ein Geschäftsführer Stellung zu wirklichen Problemen bezieht oder der PR-Mitarbeiter. Sie müssen sich 3-4 mal die Woche das OK holen, um zum Beispiel hier eine Antwort zu schreiben. Und da sie immer nur Teilantworten schreiben werfen ihre Aussagen dann wieder neue Fragen auf. Und wieder zum Chef und überlegen, was man nun sagen sollte usw usw.

    Courage! Mut, etwas zu machen, was die meisten Manager sich nicht trauen würden. Na Herr Tilk, wie sieht es damit bei ihnen aus? Das sie für die Situation nichts können ist uns klar. Jetzt haben sie die Gelegenheit endlich mal das zu machen, wovon sie schon so viel geschrieben und geredet haben.

    Herr Tilk, niemand wird erwarten, dass sie hier dauerhaft mitdiskutieren. Aber eine klare und persönliche Aussage würde hier endlich mal zeigen, dass die Zeit des Manager-Blablas ein Ende hat. Zeigen sie ihren Kunden, die ihr Managergehalt zahlen, dass sie sie ernst nehmen!

    Wenn nicht, ist es hoffentlich nur noch eine Frage der Zeit, dass wirklich kundenorientierte Anbieter die Chance nutzen und sich Ihnen direkt vor die Nase setzen und den unzufriedenen Kunden eine wirkliche Alternative bieten.

    Kein Betreiber der Branche hat so einen schlechten Ruf. Bei keinem Fitnessanbieter findet man soviele unzufriedene Kunden und negative Mitbewerberaussagen. Was glauben Sie eingentlich, wei lange ihre Kunden das noch mitmachen?

    Ihnen ist sicherlich nicht entgangen, dass ihr Unternehmen keine wirkliche DB-Monopolstellung hat. Also ist auch die Leidensfähigkeit der Kunden nicht so groß, wie sie es noch aus Bahn Zeiten kennen.

    Courage Herr Tilk!

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  11. Klauke sagt: "zum Beispiel ist das Thema AGBs überhaupt erst durch diesen Blog auch Thema in der Geschäftsführung geworden."
    wie kann das denn sein? 4500 Mitarbeitern war es in all den Jahren nicht möglich ,die Probleme mit den ABGs zu thematisieren? Das kann ich mir nicht vorstellen. Kann es sein, daß die Geschäftsführung bis jetzt nicht interessiert war oder das sogar bewusst so von der Geschäftsführung entschieden worden? Das kann ich mit eher vorstellen.

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  12. Was wird jetzt aus dem Kundentreffen mit der Geschäftsleitung? Soll das überhaupt noch statt finden? Wann soll das statt finden? Wo soll das statt finden? Wie soll das Ganze ablaufen? Wer soll genau dabai sein? Worüber soll genau gesprochen werden? Was wird mit dem Besprochenen gemacht? Wird es Ziele bei diesem Gespräch geben? Wird die Erreichung dieser Ziele kontrolliert? Von wem soll es kontrolliert werden? Wird es ein Folgegespräch geben oder soll das eine einmalige Sache sein? Bitte Antworten und nicht vor dem Zieleinlauf zusammen brechen!

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  13. Hallo S. hast Du auf Deine Frage von FF eine Antwort bekommen? Sollte es doch zu so einem Treffen kommen, kannst Du dann bitte hier berichten, was da los war? Das wäre super, danke.

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  14. herr klauke ist gerade auf geschäftsreise und wir haben noch nicht konkret darüber gesprochen. die kommunikation zwischen mir und herrn läuft ja auch bisher ausschließlich über das blog. ich gehe davon aus, dass sich das ändern könnte, falls das treffen wirklich stattfinden sollte, aber ich werde natürlich alles und ausführlich hier berichten!

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  15. An Anonym mit zwei Zeugen. Die VZ hier in Hamburg hat eine sehr umfangreiche Information im Internet zum Thema Sportstudioverträge unter

    http://www.vzhh.de/~upload/rewrite/TexteRecht/Sportstudiovertr%C3%A4ge.aspx

    Sollte man Dir eine Grundlaufzeit von 18 oder gar 24 Monaten angedreht haben muß dir auch ein Probezeit zugestanden werden. Eventuell ist der Vertrag wegen dieser langen Laufzeiten sogar unwirksam. Bei dem aktuellen Betreuungskonzept ist auch zu Prüfen, ob es sich um einen Mietvertrag oder um einen Dienstvertrag handelt. Alles im allem sehr kompliziert, deshalb empfehle ich dir mit deinem Vertrag direkt zu einer VZ in deiner Nähe zu gehen und den Fall zu besprechen.

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  16. Man soll ja nicht nur meckern. Deshalb hier ein konstrukitven Vorschlag.

    Hintergrund zu diesem Vorschlag ist es, dass kein seriöses Dienstleistungsunternehmen ein Interesse daran haben kann, dass seine Kunden durch Vertragsknebelungen frustiert werden. Wer sich seiner Leistung sicher ist, sollte so kundenfreundlich wie möglich arbeiten und sich so denn entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.

    Statt langer Laufzeiten von 12, 18 oder 24 Monaten sollte man eine einzige kurze Laufzeit von z.B. 3 Monaten einführen, die sich automatisch zu immer günstiger werdenden Konditionen verlängert, so denn sie nicht zum Ablauf gekündigt wird. So bindet man den Kunden durch Treue und natürlich auch Zufriedenheit und nicht durch juristische Knebelung.

    Wer jetzt schreit, dass die fallenden Beiträge betriebswirtschaftlicher Blödsinn ist, hat mal wieder nur bewiesen, daß er nicht gewillt ist, die schwabelige Masse zwischen seinen Ohren richtig zu benutzen.

    Man muß nur mal die durchschnittliche Vertragsdauer seiner Kuden und die daraus entstandenen durchschnittlichen Einnahmen nehmen, das Ganze mit den neuen Zahlen kalkulieren und schon hat man ein System, welches innovativ, kundenfreundlich und am Ende auch kundenbindent ist.

    Aber dazu gehört neben der Überzeugung, daß man einen guten Job macht auch etwas Mut.

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  17. Fitnessverträge - Viele Klauseln sind unwirksam!

    Mindestlaufzeit, Kündigungsfrist, automatische Verlängerung - viele Fitness-Studios versuchen mit unzähligen Vertragsklauseln, Kunden an sich zu binden. Hier erfahren Sie, worauf Sie achten müssen.

    Wer entscheidet, ob eine Klausel unwirksam ist?
    Gerichtssache Ob eine Vertragsklausel jemanden unangemessen benachteiligt, muss ein Gericht entscheiden. Die Rechtsprechung zu einzelnen Klauseln ist sehr unübersichtlich. Oft kommt es auch noch auf den jeweiligen Einzelfall oder auf Spitzfindigkeiten in der Formulierung an. Meistens wird deshalb bis zum Bundesgerichtshof (BGH) prozessiert.
    Darauf sollten Sie achten Im folgenden geben wir Ihnen wertvolle Tipps sowie typische Beispiele für wirksame und unwirksame Klauseln.

    Was unternehmen die Fitness-Studios, um einer Kontrolle durch das AGB-Gesetz zu entgehen?
    Strategie 1: Die Studios versuchen natürlich, Verträge abzuschließen, die für sie möglichst vorteilhaft sind. Erklärt ein Gericht eine Vertragsklausel für unwirksam, nimmt das Fitness-Studio sie meist - nur geringfügig abgeändert - wieder in den Vertrag auf.
    Strategie 2: Um einer Kontrolle durch das AGB-Gesetz zu entgehen, verfolgen die Fitness-Studios noch eine viel elegantere Strategie: Sie deklarieren Fitness-Verträge kurzerhand als Mitgliedschaftsverträge. Schließlich gilt das Prinzip der Vertragsfreiheit: Was nicht sittenwidrig ist, ist auch nicht verboten. Werden die Vereinbarungen zudem noch individuell ausgehandelt, unterliegen Mitgliedschaftsverträge der Kontrolle durch das AGB-Gesetz nicht.
    Aufpassen! Bei den meisten Mitgliedschaftsverträgen handelt es sich um Etikettenschwindel. Begründung: Hat der Freizeitsportler lediglich die Wahl zwischen verschiedenen Varianten, indem er bestimmte Absätze eines seitenlangen Vertragswerkes ankreuzt, hat er nie eine echte Verhandlungschance gehabt. Deshalb fallen auch viele Mitgliedschaftsverträge unter das AGB-Gesetz.
    Tipp: Bei Mitgliedschaftsverträgen ist Ärger geradezu programmiert. Darum empfiehlt sich bei Streitigkeiten auf jeden Fall der Gang zum Rechtsanwalt.

    Was muss ich hinsichtlich der Vertragslaufzeit beachten?
    Keine Lust mehr? Irgendwann verliert man einfach die Freude am ständigen Dahintraben auf dem Laufband. Das Fitness-Studio möchte aber möglichst lange monatliche Beiträge kassieren. Dem Studio ist es egal, ob der Kunde wirklich noch zum Training kommt oder nicht.
    Am besten ohne Laufzeit Deshalb ist der sportlerfreundlichste Vertrag ein Vertrag, der überhaupt keine Laufzeit festschreibt, sondern auf unbestimmte Zeit geschlossen ist. In diesem Fall besitzt man ein ordentliches Kündigungsrecht, kann also einfach aufhören, wenn man keine Lust mehr hat.
    Kündigungsfrist zulässig? Strittig ist bei solchen Verträgen höchstens die Kündigungsfrist. Diese kann zwischen 14 Tagen und drei Monaten liegen. Die meisten Gerichtsurteile sehen eine Frist von einem Monat als angemessen an.
    »Kunden-Bindemittel« Damit Kunden nicht schon nach drei Monaten wieder aussteigen, bieten Fitness-Studios oft Grundlaufzeiten an: Diese können von sechs bis 24 Monaten reichen. Sechs Monate sind auf jeden Fall rechtens. Auch ein Jahr dürfte nicht zu beanstanden sein. Das AGB-Gesetz verbietet zwar nur Laufzeiten von mehr als zwei Jahren. Doch wird schon eine Mindestlaufzeit von über einem Jahr vor Gericht keinen Bestand haben: Hier liegt grundsätzlich eine unangemessene Benachteiligung vor.

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  18. Welche Vorschriften gelten für die Kündigung?
    Brief reicht nicht Laut AGB-Gesetz darf die Kündigung nicht erschwert werden. Verlangt eine Klausel des Fitnessvertrages, dass der Freizeitsportler mittels eingeschriebenem Brief kündigen muss, ist diese Klausel unwirksam. Wer kündigt, sollte aber nicht nur einen einfachen Brief losschicken. Damit man später nachweisen kann, dass der anderen Partei das Kündigungsschrei-ben tatsächlich zugegangen ist, sollte die Kündigung per Einschreiben/Rückschein verschickt werden. Das ist zwar teurer aber dafür auch die sicherste Methode.

    Soll ich auf einer Probezeit bestehen?
    Trainieren auf Probe:Wie gesagt: Verträge sind wirksam, wenn in ihnen eine Mindestlaufzeit von nicht mehr als einem Jahr vereinbart wurde. Da es aber sein kann, dass einem schon nach kurzer Zeit das Training nicht mehr zusagt, sollte man sich ein Hintertürchen offen halten. Achten Sie deshalb bei Fitness-Verträgen darauf, dass eine Probezeit, z.B. ein Monat, vereinbart ist. Steht im Vertrag nichts, sollte man darauf drängen, dass eine Probezeitvereinbarung aufgenommen wird.

    Was bedeutet ein »Haftungsausschluss« im Vertrag?

    Klausel unwirksam Keine Gedanken muss man sich machen, wenn im Fitness-Vertrag pauschal die Haftung für Unfälle beim Training etc. ausgeschlossen wird. Solche Klauseln sind stets unwirksam. Das Fitnessstudio ist verpflichtet, die von ihm bereitgestellten Geräte ausreichend zu warten. Deshalb darf es die Haftung nicht ausschließen. Sonst wäre dem Schlendrian bei der Wartung der Fitnessgeräte Tür und Tor geöffnet.

    Was sind »wichtige Kündigungsgründe« und darf das Fitness-Studio sie ausschließen?

    Zumutbar oder nicht? Die Kündigung aus wichtigem Grund darf nicht durch Klauseln ausgeschlossen werden. Schwangerschaft, eine ernsthafte Erkrankung oder die Einberufung zu Bundeswehr oder Zivildienst sind solche wichtigen Gründe. Dann ist es dem Sportler nicht mehr zuzumuten, seine Beiträge weiterzubezahlen. Die Gerichte gehen allerdings zwei Wege. Entweder darf der Freizeitsportler den Fitness-Vertrag mit sofortiger Wirkung kündigen oder der Fitnessvertrag ruht für die gesamte Dauer der Verhinderung. Solange der Vertrag ruht, ruhen auch die Beiträge.

    Muss ich eine Klausel über eine automatische Vertragsverlängerung akzeptieren?

    Vorsicht! Fitnessstudios setzen recht häufig auf Klauseln, wonach sich die Laufzeit des Vertrages automatisch verlängert, wenn der Kunde vergisst, rechtzeitig zu kündigen. Gehen Sie im Zweifel zum Rechtsanwalt oder zum Gericht! Eine stillschweigende Verlängerung von mehr als sechs Monaten ist nicht zumutbar. Einen Vertrag, wonach sich die Laufzeit z.B. um 24 Monate verlängert, sollte man sich auf keinen Fall gefallen lassen.

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  19. Vielen Dank! Aber wer ist 'wir'? Wenn Sie das nicht sagen wollen, machen Sie sich mit ein Kürzel oder so noch kenntlich, damit wir auch in Zukunft wissen, dass und welche Kommentare Sie hinterlassen!

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  20. Hallo liebe S. Hat sich FF mal wieder bei Dir gemeldet oder sind die mal wieder untergetaucht? Kannst Du mal den aktuellen Stand zum Treffen schreiben. Danke

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  21. Hier läuft das genauso ab wie bei mir im Club! Erst hören die von FF einem überhaupt nicht zu und nehmen die Probleme mit denen man kommt nicht ernst. Kurz bevor man platzt wird dann aufeinmal doch reagiert und so getan, alsob man sich um die Probleme kümmern will. Danach wird dann wieder auf Druchzug geschaltet und alles ist wie vorher. Mir reichts! KÜNDIGUNG FOLGT!

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  22. Hallo Anonym,

    auf diese Frage habe ich schon ein paar Kommentare weiter oben geantwortet.

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  23. Liebe S.,
    die Geschäftsreise ist vorbei und ich bin für Sie diese Woche recht gut erreichbar. Ihre aktive Teilnahme und Mitwirkung am Kundenforum wäre nach wie vor sehr spannend, weil Sie über diesen Blog m.E. einen recht guten Überblick über Nöte, Wünsche und Reizthemen haben, diese aber auch konstruktiv einbringen können.

    Zu den vielen Kommentaren noch ein paar Anmerkungen:
    1. die Ausführungen zu den AGB waren meinerseits offenbar nicht konkret genug. Selbstverständlich muss jedes Mitglied die AGB erhalten und darüber aufgeklärt werden. Beides muss auch bei Vertragsunterzeichnung bestätigt werden. Hier ging es nur um die Frage, warum einzelne Clubs auf Nachfrage von interessierten Nicht-Mitgliedern keine AGB aushändigen. Hier herrschte offenbar bei manchen Mitarbeitern Unsicherheit darüber, ob wir AGB auch rein als Information aushändigen (dürfen). Die Tatsache war uns nicht bekannt, wird aber über die interne Kommunikation geregelt werden, damit die AGB zugänglich sind.

    2. Kündigung und Vertragslaufzeiten
    Der Link des Bloggers ist sehr interessant. Unter "Grundsätzliches" steht dort: "Ein Vertrag, der für bestimmte Zeit abgeschlossen wurde, kann nicht ohne weiteres ordentlich gekündigt werden. Der Vertrag bleibt grundsätzlich bis zum Ende der Vertragsdauer bestehen." - Hier gibt es natürlich gesetzliche Ausnahmen (z.B. Umzug, Krankheit) und Ausnahmen aus Kulanz in Einzelfälllen (z.B. Arbeitslosigkeit), leider kann ich nicht den Wunsch erfüllen, hier in einem Satz eine allgemeine Regel dafür zu nennen.
    Die Diskussion um Laufzeitverträge in diesem Blog ist wirklich hochinteressant, da wir diese Diskussion auch intern gerade führen. Üblich sind in Deutschland immer noch 12-Monats-Mitgliedschaften. Seit letztem Jahr haben wir flächendeckend auch monatlich kündbare Mitgliedschaften, deren Anteil aber gering bleibt. Die Idee der Drei-Monats-Mitgliedschaften ist sehr spannend. Wir werden das in einigen Clubs testen, um zu sehen wie die Resonanz ist.
    Zu guter Letzt: Die Hinweise, ich würde mich zu selten zu Wort melden, nehme ich an und hin. Mehr als im Schnitt einmal pro Woche kann ich aber für deb Bereich "Social Networking" nicht aufbringen - so wichtig der Bereich auch ist. Aber interne Kommunikation, Textarbeiten (wie z.B. Newsletter, den hoffentlich alle hier abonniert haben), PR-Kooperationen und Pressearbeit gehören nunmal zu meinen Hauptaufgaben...

    Einen sportlichen Wochenauftakt wünscht
    Wolfgang Klauke, Fitness First

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  24. Lieber Herr Klauke,

    wann und wo sollte denn das Kundenforum staffinden?

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  25. Guten Tag Herr Klauke,

    es ist im Sinne Ihrer Kunden gut zu hören, dass einige wichtige Themen überhaupt erst durch diesen Blog auch Themen in Ihrer Geschäftsführung geworden sind. Und das dieser Blog Ihre interne Diskussion um Laufzeitverträge eventuell befruchten könnte, wäre wünschenswert. Meiner Meinung nach ist diese Diskussion schon seit vielen Jahren überfällig.

    Hier ein kleiner Tipp für Ihre internen Diskussionsteilnehmer, die das Rad der vertraglichen Kundenbindung vs. Kundenzufriedenheit nicht neu erfinden müssen. Manchmal reicht es einfach schon aus, über den Fitnesstellerrand hinaus zu schauen und sich von anderen Dienstleistungsbranchen inspirieren zu lassen. Schauen Sie doch mal zu den digitalen Mobilfunkanbietern, die genau wie die Fitnessanbieter in den 90-er Jahren durchstarteten. Jahrelang wurde mit langen Laufzeitverträgen und hohen Minutenpreisen der Markt abgeschöpft und dabei leider viele Kunden verärgert. Dann kamen die Prepaid-Angebote auf der einen und die Flatrate-Angebote auf der anderen Seite. Es folgten im Rahmen der Laufzeitverträge recht innovative Angebote, wie z.B. das Homezonekonzept, um doppelte Kosten zu sparen. Und heute gibt es ganz intelligente Kombinationen (z.B. O2o in Kombination mit O2 My Handy), die dem Kunden das geben, was er wirklich sucht. Flexibilität auf der einen gepaart mit Kostensicherheit auf der anderen Seite.

    Man kann gespannt sein, wo Ihre internen Diskussionen hinführen.

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  26. Hallo C,
    darüber könnte man doch auch mal zusammen nachdenken, bzw. in dem von Herrn Klauke vorgechlagenen Kundenforum! :)

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  27. Was geht denn hier ab? FF kann ja in den Clubs O2-Shops aufmachen und noch Handyverträge verkloppen! Wär doch ein super Zusatzgeschäft, oder wie wärs direkt mit dem Fitnessvertrag kombiniert? Hä? Kapier die Diskussion hier irgendwie nicht mehr. Handy? Fitness? Soll ich jetzt meine Trainingszeit minutengenau abrechnen lassen? Vergleichst du immer Äpfel mit Birnen C.?

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  28. Die Probleme mit FF gibt es nicht nur in Deutschland!

    Over a year ago, I decided it would be good if I did some exercises. I walked in Fitness First and signed myself one year membership. That only took 5 minutes.

    Not long after that, I discovered that I am just not the type who can attend regularly. Being on the one year membership, I have found the only use for the membership card is reminding myself and showing friends that I am simply no good for exercises.

    One would think it will only need a phone call to cancel the membership after one year. I have been so wrong. Membership can not be canceled over the phone. Above two weeks ago, I went back to Fitness First and was told I would need an appointment to get the membership canceled. However the person who can cancel my membership has been fully booked. So I said: no problem, just call me when he/she becomes available. So I left my phone number etc. It does not surprise me no one has called so far. I just went in again to make the appointment, the first available spot is a week late at precisely 12:30pm.

    So I asked what if I missed this appointment? she said you will need to come in to make another appointment. There are 5 consultants on premises to sign anyone who walks in, but they can not cancel my membership! There is only one person who can, presume only during working hours. This not only wastes my time, but also makes me pay quite a few more $20/week.

    Das kommt einem doch irgendwie bekannt vor oder nicht?

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  29. Bitte immer die Quelle/Website von solchen Informationen angeben!

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  30. unglaublich was da weltweit so abgeht bei ff. googel mal die anderen länder und ihr findet überall infos und blogs zu schlechten service, hohe preisen, kündigung problemen, usw. viel spas deutschland die show fängt gerade erst an

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  31. e.g.

    http://au.messages.yahoo.com/lifestyle/general-fitness/422/

    http://www.productreview.com.au/showitem.php?item_id=37723

    http://www.notgoodenough.org/viewtopic.php?t=21772&start=0&sid=21dc5279bfd9142d933c377b21800086

    http://www.blagger.com/db4/company_id/1035/companyname/Fitness-First.html

    http://fitnessfirstsucks.com/horror-stories-fitnessfirst-uk-edition/

    http://www.consumeractiongroup.co.uk/forum/general-consumer-issues/149380-fitness-first-problems.html

    good luck germany

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  32. Jetzt muß der Kommunikationsfachmann Klauke als Servicefeuerwehr für seine Firma einsetzen. Na dann passen sie mal auf das sie nicht von einen Flächenwaldbrand umzingelt werden.

    http://drms.de/keineSau/index.php/2008/06/11/fitness-company-no-no-never/

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  33. wer solche seiten findet, soll bitte die links hier posten, sodass alle leser diese seiten anschauen können! Danke!

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  34. Die Aktion mit dem Treffen ist doch total bescheuert! Wer legt denn fest, welcher Kunde teilnimmt und welcher nicht? Oder kann da jeder dran teilnehmen der da interesse dran hat? Und worüber reden wir dann? Über Seifenspender? Über unzufriedene Aerobictussis? über meinen hohen Beeitrag? Und dann? Was soll das bringen? Der Vorschlag kommt vom PR-Typ und ist reine PR und sonst nichts! Also ich werde nicht teilnehmen obwohl ich unzufrieden bin! Aber das hat ja bald ein Ende!!!!

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  35. An den Handyverkäufer C. Du kannst ff sagen ich nehme gerne eine Prepaid-Mitgliedschaft für 15 Euro und einer halbjährigen Mindestaufladung von weiteren 15 Euro, wenn pro genutzte Trainingseinheit nicht mehr als 2 Euro abgebucht wird.

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  36. Bitte aus Post mit Überschrift "Strafantrag gegen Fitness First in Berlin?"

    Habe in folgendem Blog

    http://fitness-heimat.blog.de/2008/08/23/fitness-company-fitness-first-4625960/

    diese Aussage gefunden

    "Berliner12345 (Besucher)
    2009-04-09 @ 08:27:27

    Habe Strafanzeige gegen fitness first gestellt, nachdem diese trotz gekündigtem Vertrag und OHNE Abbuchungsgenehmigung bei mehreren mir bekannten ehemaligen Mitgliedern weiterhin Beiträge abgebucht haben.

    Suche noch “Leidensgenossen” zur Unterstützung der Ermittlungen der Staatsanwaltschaft und für eine evtl. Sammelklage."

    Möchte nun Fragen, ob hier jemand eine Ahnung hat, was daraus geworden ist.

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  37. Hallo!

    Ich habe eine Frage:
    Ist es in Ordnung, dass Fitness First eine so genannte Verwaltungsgebühr von 5 Euro pro Monat erhebt, wenn ich selbst per Dauerauftrag zahle und nicht per Bankeinzug abbuchen lasse? Ich habe nämlich den Bankeinzug irgendwann gekündigt. Im "Kleingedruckten" steht es zwar so, aber der Betrag erscheint mir unangemessen hoch... Außerdem zahle ich ja schließlich trotzdem! Wo ist da also die Rechtfertigung?! Mir kommt das vor wie reine Abzocke.
    Kulanz ist für den "Verein" sowieso ein Fremdwort. Bin froh, wenn mein Vertrag ausgelaufen ist...

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  38. Ob das in Ordnung ist? Nein, dass ist natürlich nicht in Ordnung sonder wie Du schon gesagt hast eine echte Abzocke! Aber da Du diesen Vertrag unterschrieben hast warst Du mit dieser Abzocke einverstanden! Rechtfertigen brauchen die sich wirklich nicht und was für eine Kulanz erwartest Du denn? Wir sollten alle einfach nur für die Zukunft aus dieser Firma lernen und den Verkäufern auf Provisionsbasis nichts mehr glauben und zukünfitge Verträge vorher einem Anwalt oder dem Verbraucherschutz zur Prüfung geben. Eins ist sicher, diese Firma wird so weiter machen wie sie es schon immer gemacht hat, da können die den Namen noch hundertmal ändern!

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  39. ich bin auch von FF verarscht worden...! ich hab nen monat gratistraining von dem herrn "FRANK J... B.. in Delmenhorst und nach dem monat heist es aufeinmal wie???? ein monat gratistraining? ne sie haben ein 12 monats vertrag!

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  40. Bin in der Ausbildung und Fitness First hat mir einen 12-montasvertrag angedreht, obwohl ich von Anfang an darauf hingewiesen habe, dass ich ausbildungsbedingt nur 6 Monate vor Ort sein würde und dann wieder zur Ausbildungsstelle müsse, wo es keinen Club gibt. Man sagte mir, dass ich problemlos kündigen könnte, man bräuchte nur eine Bestätigung der Ausbildungsstelle, ab wann ich wieder dort hin müsse. Jetzt heißt es plötzlich, man bräuchte noch weitere Unterlagen u.a. Um- und Anmeldebestätigungen. Hiervon ist in den AGB nicht die Rede und wer weiß was sie noch wollen. Demnächst behaupten sie noch, ich könne 100 km fahren, um zu trainieren... Nie wieder Fitness First. Rein kommt man schnell, nur rauß lassen sie einen nicht mehr.

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  41. was in den agb steht ist maßgebend. die kündigung und unterlagen per einschreiben ins studio kommen lassen und wenn sie ärger machen, dann zeigst du ihnen die agbs, die sie ja besser kennen sollten als du. falls sie immer noch hartneckig sind, gehst du zum anwalt und sagst das ihnen auch. eine email an herrn klauke funktioniert meistens auch, da ja solche fälle nicht publik werden sollen.
    alles gute.

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  42. Ich bin nun schon fast 7 Jahren Kunde bei der FF ehemals FC und mitlerweile echt unzufrieden.
    Ich zahle für einen Lifestyle Club 50€ Monatsbeitrag. ich habe mich schon mehrmals informiert warum andere Gäste viel weniger, für die gleiche Leistung zahlen und warum ich nicht darauf hingwiesen werde.
    Der Herr der Fitness First AG hat oben, in einem seiner Kommentare behauptet, es gelten für alle Mitglieder die gleichen Tarife. Irgendwas passt doch da nicht zusammen. Das ist für mich eine Unverschämtheit. Dann sollten auch die langjährigen Kunden von diesen Tarifen profitiern können.
    Gestern hab ich nun zum x.-mal in meinem Studio nachgefragt was das soll und ob man meinen Mitgliedsbeitrag nicht dem neuen Tarifen anpassen kann. Die Antwort des Mitarbeiters: Nein! Dann musst du kündigen und dann machen wir einen neuen Vertrag! Ich hab gedacht ich höre nicht richtig. Da empfiehlt der Mitarbeiter der FF, ich soll bei FF kündigen. Was ist das denn für eine Firmenpolitik?? Wahrscheinlich hab ich dann wieder Abschlussgebühren, 2 Jahre Vertragsbindung, Verwaltungsgebühr etc. Naja ich hab mich jetzt dazu entschlossen nach fast 8jähriger Mitgliedschaft meinen Vetrag zu kündigen. Aber einen neuen Vertrag werde ich sicherlich nicht mit diesem Verein schließen. Hier wird Kundenbindung und Kundenzufriedenheit richtig groß geschrieben. Übrigens geht es mir nicht nur um die 50€ die ich seit 7,5 Jahren jeden Monat da lasse. Unser Studie (Delmenhorst) ist mitlerweile sowas von runtergekommen, dass das Training wirklich keinen Spaß mehr macht.(kaputte Geräte, seid 4 Wochen ist die Klimaanlage kaputt, Schimmel in der Duschkabine....) Zudem hat diese Filiale mitlerweile soviele Mitglieder, dass du an manchen Tagen nicht mal einen Stehplatz am Gerät bekommst.... Naja ich werde an dieser misslichen Lage wohl nix ändern können aber vielleicht liest dies ja auch ein potenzieller Neukunden und entscheidet sich lieber für ein anderes Studio. Meine Freunde und ich werden uns jetzt auf jeden Fall ein anderes Studio suchen.

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