Guten morgen. Ich dachte auch, daß am Ende doch der Kunde zählt, aber im Falle dieser Fitnesskette habe ich jede Hoffnung aufgegeben.
Was ist denn mit den unzufriedenen Kunden, die sich in den verschiedensten Foren Luft machen? Das Ganze wird von ein paar wenigen Internetnutzern gelesen und das wars dann. Dieses Luft machen hat doch keinerlei Wirkung. Weder bei potentiellen Neukunden, die vor einer teuren Fehlentscheidung geschützt werden könnten, noch bei dem Unternehmen direkt, die diese Probleme locker an sich abtropfen lassen und nichts verändern und verbessern. Ich bringe mal ein reales Beispiel aus dem Rhein Main Gebiet wo über 10 Clubs betrieben werden. Die Region hat über 3 Millionen Einwohner von denen etwa 1 Millionen der Zielgruppe angehören. Aktuell gehen etwa 240 Tausend in dieser Region in Fitnessclubs. Und diese Kette hat davon mehr als 30 Tausend in Ihren Clubs, also etwa 1% der Bevölkerung bzw. 3% der Zielgruppe. Gehen wir nun davon aus, dass 10% der Kunden (das wäre ein sehr sehr hoher Wert) sehr unzufrieden sind, d.h. 0,1% der Bevölkerung bzw. 0,3% der Zielgruppe. Wenn also 0,3% der Zielgruppe, in der ich meinen großen Freundes und Bekanntenkreis (fast 200 Menschen) habe, als Kunde sehr unzufrieden sind und dies laut aussprechen, dann dürfte ich statistisch 1 Menschen kennen, der dies tut. Komischer Weise kenne ich aber über 20 Leute, die einen totalen Hals auf die Art und Weise haben und sich darüber beschweren und nur darauf warten, aus ihren Verträgen raus zu kommen! Und da sich schlechte Nachrichten 10 mal schneller verbreiten, als Gute weis eigentlich jeder im Bekanntenkreis, dass er die Finger von diesen Verträgen mit dieser Firma lassen soll. Dummerweise finden die Verkäufer aber immer wieder neue Dumme, die sich zu einer Unterschrift überreden lassen. Und solange dieses Unternehmen diese Zielgruppe noch nicht total abgegrasst hat werden sie an ihrem Verhalten den Kunden gegenüber auch nichts ändern! Jede verantwortungsbewusste Führungskraft hätte schon längst eine Kehrtwende gemacht und sich im Sinne der Kunden und des Unternehmens um eine ganzheitliche Qualität gekümmert, damit eine solch übele Kundensituation nicht entstehen kann. Da aber die Bonusgier und das Kurzzeitdenken bei fast allen Mitarbeitern auf allen Ebenen gefördert wird und somit überwiegt, werden auch die negativen Wirkungen auf die Entwicklung des Unternehmens akzeptiert. Da die meisten Mitarbeiter ja eh davon ausgehen, dass sie nur befristet was zu sagen haben, schöpfen sie natürlich erst mal im Rahmen ihrer Möglichkeiten alles für sich selbst ab, was da nur geht. Der Kunde bleibt auf der Strecke und man kann gespant sein, wie sich dies auf das Unternehmen auswirken wird. Die Zahlungsunfähigkeit vor zwei Jahren wird sicherlich kein Einzelfall bleiben, denn nur das Logo zu ändern reicht eben doch nicht!
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